呼叫中心系統(tǒng) 是專為處理大量的電話業(yè)務(wù)而設(shè)計的。呼叫中心的常規(guī)任務(wù)有：處理客戶服務(wù)，技術(shù)支持，電話營銷，電話銷售和信息收集功能。呼叫中心工作人員被稱為“坐席人員”或“客戶呼叫中心使用的范圍可小至非正式業(yè)務(wù)，大至擁有數(shù)百或數(shù)千員工并且高度優(yōu)化的企業(yè)。
呼叫中心使用專門的電話設(shè)備最大限度地提高生產(chǎn)力?！白詣雍艚蟹峙淦鳌被駻CD等專業(yè)電話交換系統(tǒng)可根據(jù)不呼入等待的操作或接收來電。通常情況下，可由系統(tǒng)“預(yù)測撥號器”自動生成外撥呼叫，監(jiān)控坐席狀態(tài)，并代表坐席完成呼出操作。其他常見的呼叫中心工具包括桌面集成(通常稱為“屏幕彈窗”)，交互式語音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用程序，通話錄音解決方案，效率監(jiān)控實用程序，人力資源規(guī)劃系統(tǒng)和各種歷史、實時報告方式。
完整的行業(yè)通信與增值業(yè)務(wù)提供一體化解決方案。電信級品質(zhì)，具有高穩(wěn)定大容量高可靠特點，滿足運營商嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)。
隊列管理
客戶來電自動置入排隊等候，平均分配給各個坐席，節(jié)省客戶等待時間。坐席端忙碌時，客戶進(jìn)入語音信箱留言
語音導(dǎo)航
提供7*24小時自動語音應(yīng)答與導(dǎo)航，通過按鍵或語音選擇自助服務(wù)或分組人工坐席，提高服務(wù)質(zhì)量、滿意度，節(jié)約成本。
來電彈屏
客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個客戶享受VIP服務(wù)。
電話轉(zhuǎn)接
多種話務(wù)分配策略，坐席可智能分組，無人接聽時話務(wù)自動轉(zhuǎn)接，坐席全忙時，客戶進(jìn)入語音信箱服務(wù)。
業(yè)務(wù)記錄
記錄服務(wù)過程中獲取到的業(yè)務(wù)信息，能夠添加自定義字段，滿足客戶的個性化需求?？筛鶕?jù)需要選擇是否進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)給下一個處理人，完成后關(guān)閉流轉(zhuǎn)過程。
知識庫
客服可以在工作過程中隨時通過知識庫，查看常用語、常用鏈接、問題庫，來回答客戶問題。
外呼任務(wù)
對外呼號碼進(jìn)行導(dǎo)入、排重、數(shù)據(jù)再分配、號碼回收和設(shè)為外呼黑名單等操作。發(fā)起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。在外呼任務(wù)中都可暫停和中止。
坐席監(jiān)控
設(shè)置管理員席來監(jiān)督和管理座席人員，提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。還可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。監(jiān)控功能實時了解通話情況與座席狀態(tài)，方便現(xiàn)場管理與調(diào)度。
數(shù)據(jù)報表
提供多種維度的統(tǒng)計報表：包括座席報表、隊列報表、中繼報表、語音導(dǎo)航報表等，支持按照日、周、月查詢檢索。全面協(xié)助了解座席工作狀態(tài)及呼叫中心運營情況。
錄音質(zhì)檢
通過質(zhì)檢錄音與評分制度，發(fā)現(xiàn)座席問題，及時采取應(yīng)對措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
智能路由
提供留言、客戶信息判定、客戶輸入判定等功能的配置?？梢詫⒖蛻魧?dǎo)向客服組隊列和客服隊列。
通話記錄
系統(tǒng)自動記錄每通通話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，全程生成通話錄音，可進(jìn)行錄音的在線試聽和打包下載。支持多種檢索和導(dǎo)出操作。
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